Política de Devoluciones, Cambios y Garantías
Esta es la Política de Devoluciones, Cambios y Garantías de Loft Mobiliario. Queremos que tengas claridad sobre qué ocurre si cambias de opinión, tu producto presenta alguna novedad o lo que recibiste no corresponde con tu pedido.
1. Productos personalizados
Los productos confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados —por ejemplo, en medidas, materiales, acabados, colores u otras características solicitadas especialmente por ti— no admiten devolución por cambio de opinión una vez confirmado el pedido.
Esta condición no elimina la garantía legal. Un producto personalizado continúa cubierto frente a defectos de calidad, idoneidad o fabricación durante el término de garantía que le corresponda.
2. Derecho de retracto en compras a distancia
Cuando realices una compra a través de nuestra tienda online y el producto no se encuentre dentro de las excepciones establecidas por la legislación colombiana, podrás ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
El producto deberá devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido. Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor.
El derecho de retracto no aplica, entre otros casos previstos por la ley, a productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
3. Término de garantía
El término de garantía aplicable a cada producto será el informado al momento de la compra y, cuando corresponda, el indicado en el documento de garantía entregado al cliente.
En Loft Mobiliario, como regla comercial:
- el mobiliario, incluyendo camas, sofás, mesas, comedores y productos equivalentes, cuenta con una garantía de doce (12) meses;
- los productos de decoración, accesorios y otras categorías podrán tener un término de garantía diferente, el cual será informado de manera expresa para cada producto.
Cuando exista un término obligatorio establecido por la ley o por una autoridad competente, prevalecerá dicho término.
El término de garantía comienza a contarse desde la entrega del producto al consumidor y se suspende durante el tiempo en que el consumidor se encuentre privado de su uso con ocasión de la efectividad de la garantía.
4. ¿Tu producto llegó con un daño visible de transporte?
Si al recibir el producto presenta roturas, golpes, fisuras u otro daño visible relacionado con el transporte, te recomendamos reportarlo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega.
El reporte deberá incluir fotografías o videos que permitan identificar el estado del producto y podrá realizarse a través de nuestros canales oficiales de atención.
Este plazo facilita la identificación y gestión de novedades ocasionadas durante el transporte, pero no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la garantía legal.
5. ¿Qué cubre la garantía?
La garantía cubre los defectos de calidad, idoneidad, fabricación, seguridad o funcionamiento que correspondan al producto durante su término de garantía.
Para hacer efectiva la garantía podremos solicitar:
- número de pedido o garantía;
- descripción del inconveniente;
- fotografía general del producto;
- fotografías cercanas de la zona afectada;
- videos, cuando sean útiles para identificar la situación;
- información adicional cuando sea necesaria para determinar la naturaleza del caso.
La presentación de una solicitud no implica automáticamente el reconocimiento de una garantía. Cada caso será evaluado de acuerdo con las características del producto, la naturaleza de la falla y las condiciones en que se encuentre.
6. ¿Cómo atendemos una garantía?
Según la naturaleza del caso, Loft podrá realizar:
- diagnóstico remoto;
- orientación técnica;
- visita técnica;
- reparación en el lugar donde se encuentra el producto;
- sustitución de piezas o componentes;
- traslado del producto al taller cuando sea técnicamente necesario.
Como regla general, cuando se confirme un defecto cubierto por la garantía y el producto admita reparación, esta se realizará de manera totalmente gratuita.
Cuando para hacer efectiva una garantía legal procedente sea necesario transportar el producto, Loft asumirá los costos correspondientes en los términos establecidos por la legislación colombiana.
La existencia de una solicitud de garantía no implica que el producto deba ser retirado automáticamente. El procedimiento técnico adecuado será determinado según la naturaleza de la falla.
7. Reparación, cambio o devolución
La reparación gratuita constituye, como regla general, la primera forma de hacer efectiva la garantía cuando el producto admite reparación.
Si el producto no admite reparación, procederán las alternativas establecidas por la garantía legal, incluyendo la reposición del producto o la devolución del dinero, según corresponda.
Si después de una reparación vuelve a presentarse la misma falla, el consumidor podrá ejercer las alternativas previstas por la legislación colombiana, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las características del defecto.
Cuando un producto sea reemplazado completamente en cumplimiento de una garantía, comenzará a correr un nuevo término de garantía desde la entrega del producto de reposición, en las condiciones previstas por la ley.
8. Situaciones que no corresponden a defectos de fabricación
No corresponden a defectos de fabricación los daños cuya causa se determine que proviene de circunstancias ajenas a la calidad, idoneidad o fabricación del producto, como:
- el desgaste normal derivado del uso;
- golpes, cortes, rayones o accidentes ocurridos después de la entrega;
- humedad proveniente del inmueble o exposición inadecuada al agua;
- exposición prolongada al sol o a fuentes de calor;
- utilización de productos químicos o métodos de limpieza diferentes a los recomendados;
- daños ocasionados por mascotas;
- modificaciones, reparaciones o intervenciones realizadas por terceros;
- uso indebido o diferente de aquel para el cual fue diseñado el producto;
- incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento suministradas.
Cuando Loft invoque una causal para negar una garantía, la decisión se fundamentará en las condiciones particulares del caso y en la información o evidencia disponible.
Materiales naturales y fabricación artesanal. Nuestros muebles incorporan materiales naturales y, en muchos casos, procesos artesanales. Las variaciones de veta, nudos, textura y tonalidad de la madera, así como las pequeñas diferencias propias de la fabricación artesanal, no constituyen por sí mismas defectos de calidad o fabricación. También pueden existir diferencias de color entre el producto físico y su representación en una pantalla, por efecto de la iluminación, la fotografía, la configuración del dispositivo y las características naturales de los materiales.
Nada de lo anterior limita los derechos que la legislación colombiana te reconoce como consumidor.
9. Tiempos de atención
Confirmaremos la recepción de la solicitud dentro de un (1) día hábil.
Nuestro objetivo es realizar una evaluación inicial dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a contar con la información necesaria para estudiar el caso.
Estos plazos corresponden al proceso inicial de atención y diagnóstico y no significan necesariamente que la reparación, reposición o devolución quede finalizada dentro de ese periodo.
Cuando proceda una garantía, serán aplicables los términos establecidos por la legislación colombiana para cada tipo de solución.
10. Plazos legales para hacer efectiva la garantía
Cuando no exista un plazo especial fijado por la autoridad competente:
- la reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del producto para reparación;
- cuando proceda la reposición del producto, esta deberá realizarse dentro del término legal aplicable;
- cuando proceda la devolución del dinero, esta se efectuará dentro del término previsto por la legislación vigente.
Loft aplicará en todo caso el término legal vigente que corresponda al tipo de producto y solución.
11. Entrega y recepción de productos para garantía
Cuando un producto deba ser recibido físicamente para diagnóstico o reparación, Loft podrá dejar constancia de:
- estado general del producto;
- defecto reportado;
- daños o marcas existentes diferentes al motivo de la garantía;
- accesorios o componentes entregados;
- fecha de recepción.
Podremos realizar registros fotográficos o audiovisuales del estado del producto al momento de recibirlo o retirarlo.
Cuando el producto sea devuelto después de una reparación, se dejará constancia de la intervención realizada y, cuando corresponda, de las piezas reemplazadas.
12. Canales de atención
Las solicitudes podrán presentarse a través de nuestros canales oficiales:
WhatsApp: +57 320 776 08 63
Correo electrónico: contacto@loftmobiliario.co
Podremos solicitar información adicional cuando sea necesaria para evaluar correctamente el caso.
13. Marco legal
Esta política se interpreta y aplica de conformidad con la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, el Decreto 735 de 2013 y las demás disposiciones colombianas que resulten aplicables.
Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una renuncia o limitación de los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.
